Depuis plusieurs semaines, je suis amené à analyser un grand nombre de sites (pour des formations ou des projets de refonte). Après de nombreuses heures à décortiquer des sites (vitrines et marchands), je constate que souvent parfois, certaines règles de bases sont oubliées. J’en profite donc pour faire un point sur ce qui me paraît essentiel dans la conception d’un site : la prise en compte du comportement et des habitudes des internautes (et plus précisément de votre cible).

Dans ce billet, je développerai 2 axes :

- Pourquoi il est essentiel de prendre en compte le comportement des internautes

- Comment s’y prendre dans un projet de conception de site Internet

Bon, partons du postulat suivant : les internautes qui visitent votre site doivent se l’approprier rapidement. C’est à dire qu’ils doivent trouver la navigation intuitive. Pour cela, il me semble indispensable, dans un projet de conception d’un site Internet, de tenir compte de leur expérience en tant qu’utilisateur.

En effet, avant d’arriver sur votre site, un internaute en a déjà visité des centaines d’autres et il en a tiré des apprentissages généraux. Il a ses repères et il applique, souvent inconsciemment, un certain nombre de règles. Il respecte des standards et des conventions. Sur votre site, il va donc chercher à les appliquer.

Mais quelle est la différence entre un standard et une convention ?

Jakob Nielsen (expert en ergonomie informatique) différencie standard et convention de la manière suivante :

- Lorsque plus de 80 % des sites utilisent le même principe, vous avez affaire à un standard (par exemple le bandeau de votre site ou le logo permet de revenir sur la page d’accueil en un clic)

- Lorsque 50 % à 79 % des sites utilisent le même principe, vous avez affaire à une convention

Autrement dit, lorsque les internautes voient quelque chose sur plus de la moitié des sites web, ils s’attendent à retrouver le même fonctionnement sur d’autres sites. Surtout les internautes les moins expérimentés qui s’attendent, dans leur logique d’utilisation, à ce que tous les sites fonctionnent de la même manière.

Si votre site respecte ces standards, il semblera simple et intuitif pour les utilisateurs. Si ce n’est pas le cas, votre internaute risque d’être perdu et quittera votre site (et un internaute de perdu, ce n’est pas forcement dix de retrouvés !).

Mais tout cela n’est pas nouveau. Déjà en 1889 (!) Ivan Pavlov avait développé sa théorie selon laquelle « les réactions acquises par apprentissage et habitude deviennent des réflexes … ». Le fameux reflexe de Pavlov sur le conditionnement.

Bref, on comprend mieux pourquoi dans de nombreux sondages, les internautes disent préférés des sites conventionnels pour leurs achats … et donc, pourquoi vous devez connaître leurs habitudes sur Internet.

La clé se situe en amont de votre projet

Une de vos premières tâches sera d’étudier votre cible sur Internet. Vous pouvez segmenter cette tâche en 2 étapes :

1^ère étape : le profil

Commencez par séparer votre cible principale et vos cibles secondaires. Ensuite, sur chacune de ces cibles, posez-vous les questions suivantes :

- Est-ce un particulier ? Une entreprise ? Une association ?

- Où se trouvent-elles (géolocalisation) ?

- Quelle tranche d’âge ?

- Quels besoins par rapport à mes produits ou services ?

- Comment utilisent-elles mes produits ou mes services (et ceux des concurrents) ?

- Quelles sont leurs habitudes de consommation ?

Plus vous en savez sur vos cibles, mieux vous pourrez ensuite adapter votre site à leurs besoins. Et oui, il faudra vous mettre à leur place pour concevoir votre site.

2^ème étape : les habitudes d’utilisation d’Internet

On attaque ensuite les questions en lien direct avec le sujet de ce billet :

- Mes clients ou mes prospects sont-ils des internautes aguerris ou pas ?

- Quels sont les sites qu’ils visitent (ceux de mon marché mais aussi ceux des marchés connexes) ?

- Qu’attendent-ils d’un site ?

- Comment naviguent-ils ?

- Sont-ils passifs ou actifs ?

- Existe-t-il des communautés où ils ont l’habitude de prendre la parole (forum par exemple) ?

Il vous faudra ensuite analyser ces données et les sites concernés par votre étude afin de finaliser votre cahier des charges.

Enfin, si dans votre entourage vous connaissez des personnes qui se rapprochent de votre cible, demandez-leur l’autorisation de les observer pendant qu’ils naviguent sur Internet. Vous serez surpris de nombre d’informations « utilisateurs » que vous allez récolter.

Le rôle du prestataire web

Si vous avez eu le courage de lire le billet jusqu’ici, peut-être vous posez-vous cette question : mais est-ce le rôle de l’entreprise de faire cette analyse ? Sous entendu, n’est-ce pas le rôle du prestataire ?

Je vois plusieurs pistes de réponses:

1. Plus vous aurez d’informations à donner à votre prestataire web, mieux il pourra répondre à votre demande. Donc, pour moi, la 1^ère étape doit être prise en charge par l’entreprise (c’est elle qui connaît ses clients). D’ailleurs, je déconseille fortement à quiconque de lancer son activité (en ligne ou hors ligne) sans avoir travaillé cette étape ;-) Evidemment, par un questionnement pertinent et une écoute active, le prestataire peut vous aider à formaliser vos informations sur votre cible.

2. Pour la seconde étape, vous pouvez évidemment la réaliser seul, mais si vous connaissez un consultant reconnu pour ses compétences en matière d’étude de marché digitale, il ira certainement plus vite et plus loin que vous. Il aura en plus un regard externe qui vous permettra de prendre de la hauteur par rapport à votre projet. L’investissement dans cette prestation peut s’avérer très utile pour une boutique en ligne. Mais vous pouvez aussi choisir de passer cette étape et de faire confiance au prestataire web qui va concevoir votre site (lisez tout de même, le point 3, juste au cas où).

3. Beaucoup de prestataires web prendront le temps d’étudier votre cible avant de se lancer. Cependant, si vous rencontrez un prestataire qui vous tient le discours suivant :

 « On connaît parfaitement Internet et on sait de quoi vous avez besoin ! Vous savez, ça fait 10 ans qu’on fait des sites ! » … alors là, méfiez-vous.

N’hésitez-pas à poser des questions du genre : « Sur quoi vous basez-vous pour me faire cette proposition ? », « Vous appuyez-vous sur les habitudes de ma cible ? » « La connaissez-vous ? » « Si oui, pouvez-vous me donner des exemples concrets de ses habitudes » (les noms des sites visités par ma cible et non des généralités sur Internet) ?

Bref, même si cela prend un peu de temps, pensez vraiment à travailler votre cahier des charges avant de lancer votre appel d’offre.

  Vincent Pereira, formateur e-commerce et webmarketing