Comme nous l’avait expliqué la vidéo « The state oh the Internet », plus de 81% des mails sont des spams.

Je trouve alors intéressant que l’on se penche sur la définition du spam, mais du point de vue du consommateur. Mais pourquoi sa vision à lui et pas celle d’un dictionnaire web ou d’un expert ?

Parce qu’au final, c’est la vision du consommateur qui est la plus importante. C’est lui qui recevra vos mails commerciaux (ou autres) et c’est selon sa propre représentation du spam qu’il vous jugera spammeur ou pas. Il est donc essentiel pour les entreprises de savoir ce qu’est le spam pour l’internaute.

Voilà pourquoi je vous présente aujourd’hui les résultats d’une étude réalisée par Come & Stay pour le Syndicat National de la Communication Directe.

Une des questions était : « Pour vous, qu’est-ce qu’un spam ? ». Vous trouverez les réponses ci-dessous :

Analysons ces données :

- 54,2% des personnes interrogées considèrent comme essentiel la notion d'accord préalable (« un mail envoyé par une entreprise, alors que je ne lui ai jamais donné l’autorisation de le faire, est un spam »).

- J’attire aussi votre attention sur le fait qu’un internaute sur cinq  estime quetout message commercial est un spam. Je trouve que ce point doit nous faire poser des questions sur l’utilisation de l’e-mailing. Il est clair que les entreprises doivent utiliser l’e-mailing avec précaution et surtout avec précision afin de ne pas être massivement rejetées (mauvais pour le retour sur investissement, mauvais pour l’image, …).

Mais cette enquête nous donne aussi d’autres résultats qui peuvent nous faire réfléchir :

- Un internaute dispose en moyenne de 2 adresses mails personnelles (c’est une moyenne c’est-à-dire qu’il en possède parfois 3 ou 4). Généralement, dans ces différentes boîtes aux lettres électroniques, il y en a une consacrée aux marques, pubs et autres boutiques en ligne … Ainsi, les mails commerciaux ne viennent pas polluer la boite mail personnelle. Mais, cette boite « spéciale pub », l’internaute ne l’ouvre pas fréquemment. D’ailleurs, il la parcourt plus qu’il ne la lit. Bref, s’il vous a donné cette adresse, vos messages auront peu de chance d’atteindre leur objectif. De plus, une tendance accentuant ce phénomène se dessine : la création d’une boite mail temporaire. Des services comme 10 minutes mails vous permettent de créer une boite d’une durée de vie très limitée (quelques minutes). Si votre prospect vous a donné cette adresse afin de recevoir un code promo par exemple, vous ne pourrez jamais l’utiliser après !

L’enjeu des entreprises est donc de disposer de l’adresse mail principale du client ou prospect afin de les toucher efficacement. Evidemment, je vous renvoie aux précautions vues plus haut sur l’utilisation du mail (vous avez l’autorisation de l’internaute, il y a une cohérence message/cible, vous avez une vraie bonne raison d’écrire, le contenu ou l’offre est pertinente, les fréquences d’envoie sont très réduites, …).

- Enfin, l’enquête met en avant des habitudes de consultation qui diffèrent entre messagerie personnelle ou professionnelle.

Les courriels personnels sont davantage relevés via un webmail (du type Gmail, Yahoo, Hotmail, …). Les adresses professionnelles sont en revanche plutôt consultées via des clients mail (logiciels installés sur un ordinateur comme Outlook ou Lotus Notes). Les entreprises doivent prendre en compte cette disparité pour optimiser la délivrabilité de leurs campagnes e-mail (le « paramétrage » et l’optimisation du mail ne seront pas les mêmes).

A noter que près de 5 % des internautes lisent leurs mails depuis un mobile (comptes personnels ou professionnels). Cette habitude peut aussi impacter la manière de préparer votre mail (plus synthétique, optimisé smart-phone, …).

Vincent Pereira, formateur webmarketing et communication digitale