Nous savons maintenant que les réseaux sociaux peuvent être utiles aux entreprises pour améliorer leur visibilité et instaurer des relations commerciales différentes avec leurs clients (à condition d'avoir une posture authentique, une solide stratégie éditoriale et une organisation cohérente).

D'ailleurs, le nombre d'entreprises qui se positionnent sur les réseaux sociaux augmente de jour en jour. Si elles y vont souvent dans l'objectif d'obtenir un peu de visibilité et pour diffuser de l'information, elles sont malheureusement trop peu à vraiment écouter.

J'en veux pour preuve une étude réalisée par PeopleClaim qui révèle que seulement 33% des personnes qui ont exprimé leur mécontentement vis à vis d’une marque sur un réseau social ont reçu une réponse.

Autrement dit, deux tiers des entreprises ignorent les réclamations de leurs clients sur Twitter et Facebook !!! On y apprend aussi que 25% des marchands (en ligne ou pas) n’ont jamais répondu à une seule question posée sur leur mur Facebook et que 40% ont censuré certaines questions gênantes.

Vous trouverez ci-dessous l'infographie de l'étude (elle est en anglais mais plutôt facile à comprendre).

Vous imaginez le désastre pour l'image !!! Surtout quand on sait que le simple fait de répondre à des réclamations de clients a une influence positive sur les achats futurs et sur la fidélité.

Heureusement, certaines entreprises ont bien compris l'intérêt de décliner leur SAV sur Internet et utilisent notamment les réseaux sociaux.

Analysons leurs bonnes pratiques.

Le cas Numéricable

J'ai tenté l'expérience du SAV sur Twitter avec Numéricable suite à des problèmes de connexion.

Voici leur compte :

Retenons (avant même de leur avoir posté un message) quelques points :

- Un avatar plutôt drôle et personnalisé qui détend l'atmosphère
- Le nom du compte qui est explicite : SAV Numericable
- Le texte de présentation hyper clair. On y trouve les horaires et la procédure à suivre
- Le lien vers le site
 

Bon, je leur pose ma question et ... une heure plus tard, j'ai une réponse :

Je trouve que c'est plutôt réactif, attendons la suite ...
 

Effectivement, 4-5 heures plus tard, je reçois un appel de la cellule Experts qui écoute mon problème et fait quelques tests. La solution est trouvée, je prends un rendez-vous avec un technicien afin qu'il vienne réparer ce qui ne fonctionne pas.
 

Cette expérience nous démontre que Twitter peut être un bon canal de SAV pour les entreprises, à condition de ...

Conditions de réussite pour réussir son SAV sur Twitter

1. Bien cadrer et exposer les règles de fonctionnement du compte : horaires, modalités, ... Je prends pour (mauvais) exemple, le compte de Free qui n'expose pas clairement le mode opératoire à suivre ...

Résultat, le community manager doit toujours répéter les mêmes choses "il me faut un numéro de ligne en DM", "les références de l'abonnement s'il vous plait" ...

2. Être réactif
 

3. Traiter toutes les demandes
 

4. Apporter des réponses pertinentes : la personne qui gère le compte twitter doit être formée en interne pour répondre à une grande majorité de questions
 

5.  Rester  calme, souriant, ... cela passe aussi bien par la tonalité des Tweets que par le graphisme du compte
 

6.  Maîtriser les fonctionnalités et le vocabulaire de Twitter : hashtag, messages privés, retweet, ...
 

7. Promouvoir ce service : c'est une bonne raison de communiquer auprès de ses clients. Faire des liens aussi sur le site mais aussi sur les notices des produits par exemple. Bref, raisonnez communication multicanal.
 

8. Avoir formalisé la gestion de l'information en interne : cela ne sert à rien si la personne qui gère le compte Twitter est réactive et que derrière, les techniciens n'ont pas l'information ou ne prennent pas le relai aussi efficacement
 

Ces conseils sont également valables pour une page Facebook.
 

Notons qu'il est parfois utile d'ouvrir un compte "spécial SAV" plutôt que de traiter toutes les questions sur le compte générique de la société qui diffuse de l'actualité, des conseils, ... Si vous avez beaucoup de demandes, il y a un risque de pollution.
 

C'est notamment le cas de Numericable qui a aussi un autre compte pour les actualités de la marque. On peut constater que la ligne éditoriale de celui-ci est totalement différente :

 

D'autres exemples de SAV sur Twitter

BNP Paribas :

Ce compte présente aussi les interlocuteurs (sur le côté) ce qui humanise encore plus la démarche :

Orange :

Samsung :

Société Générale :

Enfin, en complément de lecture je vous propose :

- Une autre experience du service après vente sur Twitter

- Un article très drôle d'un journaliste des Inrocks qui a testé la réactivité et la pertinence des réponses des comptes Twitter des marques (tout en posant des questions "absurdes")

   Vincent Pereira, formateur réseaux sociaux pour l'agence de communication digitale Inaativ